為促進我縣旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，切實保護旅游消費者合法權(quán)益，及時查處我縣旅游消費市場中存在的價格隨心所欲，欺客宰客、投訴處理滯后，銷售假冒偽劣商品、虛假宣傳、無證照經(jīng)營等損壞卓尼旅游形象的問題，進一步提高旅游消費維權(quán)工作效率，根據(jù)州政府辦《關(guān)于落實旅游消費侵權(quán)先行賠付辦法（試行）有關(guān)事宜的通知》（州政辦發(fā)〔2016〕62號）文件精神，建立旅游綜合維權(quán)執(zhí)法工作機制，規(guī)范我縣旅游消費市場秩序，提升卓尼縣旅游形象，結(jié)合我縣實際，特制定本工作方案。

一、指導思想

全面貫徹黨的十八大和十八屆三中、四中、五中全會精神，主動適應(yīng)經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)，把握我縣旅游規(guī)律，創(chuàng)新工作方式，著力依法規(guī)范旅游消費維權(quán)工作，推進我縣旅游業(yè)健康發(fā)展，為游客提供更安全、更便利、更文明、更舒心的旅游服務(wù)，維護旅游消費者合法權(quán)益，樹立卓尼縣旅游新形象。

二、組織領(lǐng)導

按照“統(tǒng)一領(lǐng)導、屬地管理、各司其職、權(quán)責一致”的原則，根據(jù)各涉旅監(jiān)管部門的工作職能，為建立綜合協(xié)調(diào)、部門聯(lián)動、分工協(xié)作、統(tǒng)一行動的旅游消費維權(quán)工作機制，形成旅游消費市場聯(lián)合執(zhí)法合力，提高旅游消費維權(quán)工作的權(quán)威性、有效性和一致性，切實規(guī)范我縣旅游消費維權(quán)工作。組建了卓尼縣旅游消費維權(quán)聯(lián)合執(zhí)法隊，組成人員如下：

隊長：楊龍布才讓縣工商局黨組書記、局長

副隊長：李廣縣工商局黨組成員、城關(guān)分局局長

魏海軍縣旅游局副局長

成員：白永壽縣工商局市場科科長

嚴瀅縣工商局經(jīng)檢分局副局長

王劍陽縣工商局經(jīng)檢分局科員

趙志恒縣工商局經(jīng)檢分局科員

　王小虎縣旅游局科員

后建平縣物價局科員

楊強縣質(zhì)監(jiān)局科員

王忠平縣質(zhì)監(jiān)局科員

楊學祥縣公安局治安大隊科員

楊明縣食藥監(jiān)局科員

旅游消費維權(quán)聯(lián)合執(zhí)法隊下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在縣工商局，李廣同志兼任辦公室主任，負責辦公室日常事務(wù)和其他管理事項。

聯(lián)絡(luò)員：白永壽--聯(lián)系電話：18919290871

三、旅游消費維權(quán)聯(lián)合執(zhí)法隊工作任務(wù)

（一）宣傳工作。聯(lián)合執(zhí)法隊會同各涉及旅游市場監(jiān)管執(zhí)法部門要在我縣旅游旺季來臨前，在全縣范圍內(nèi)廣泛宣傳《消費者權(quán)益保護法》、《旅游法》、《價格法》、《食品安全法》、《治安管理處罰法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《合同法》、《廣告法》、《甘肅省消費者權(quán)益保護條例》、《甘南州旅游消費侵權(quán)先行賠付辦法》等法律法規(guī)，充分借助廣播、電視、報刊、網(wǎng)絡(luò)等各種媒體開展形式多樣的宣傳活動。同時，在旅游企業(yè)、旅游經(jīng)營戶當中廣泛宣傳《先行賠付辦法》，發(fā)放宣傳材料、進行口頭解釋，確保宣傳效果,進一步督促旅游市場主體誠信守法經(jīng)營。

（二）培訓工作。縣工商局要對抽調(diào)的消費維權(quán)聯(lián)合執(zhí)法隊人員進行新《消費者權(quán)益保護法》、《甘肅省消費者權(quán)益保護條例》、《甘南州旅游消費侵權(quán)先行賠付辦法》等法律法規(guī)集中培訓，特別是執(zhí)法人員熟悉消費維權(quán)和先行賠付工作流程，掌握消費維權(quán)的基本要領(lǐng)，增強為民服務(wù)的責任感。

（三）受理投訴工作。旅游消費維權(quán)聯(lián)合執(zhí)法隊要實行節(jié)假日值班制度，保證24小時通訊暢通，將物價、旅游、食藥監(jiān)、質(zhì)監(jiān)等部門涉及旅游消費維權(quán)的投訴舉報電話進行整合，統(tǒng)一并入12315投訴電話，由工商部門接聽登記，聯(lián)合執(zhí)法隊進行處理，并向社會公布旅游消費侵權(quán)投訴受理人員和投訴電話，方便游客投訴。在受理投訴后聯(lián)合執(zhí)法隊需在30分鐘之內(nèi)到達投訴現(xiàn)場，對涉及其他鄉(xiāng)鎮(zhèn)的，依托轄區(qū)工商所、派出所形成快速反應(yīng)處置機制。要在旅游景區(qū)和縣城醒目位置制作消費維權(quán)提示牌，公布旅游消費維權(quán)投訴電話，督促旅游市場主體在其經(jīng)營場所醒目處公布投訴電話，

（四）監(jiān)管工作。旅游消費維權(quán)執(zhí)法隊，要在旅游旺季來臨時，對全縣旅游景區(qū)和涉及旅游業(yè)的農(nóng)（藏）家樂、賓館、旅游點、餐廳、旅行社、出租車等進行不定期檢查，主要檢查無證照經(jīng)營、無明碼標價、價格欺詐、欺客宰客、銷售假冒偽劣商品、餐飲服務(wù)食品安全、黑導游、虛假宣傳等行為，嚴厲查處各類旅游消費侵權(quán)違法行為。要對我縣景區(qū)所有消費項目進行價格確定，明碼標價，讓游客明白消費，并有針對性地開展旅游消費警示和提示活動。

（五）先行賠付工作。根據(jù)《甘南州旅游消費侵權(quán)先行賠付辦法（試行）》，對在我縣旅游消費中因商品或服務(wù)質(zhì)量問題引起的消費侵權(quán)行為，實行“誰主管、誰負責”和“誰銷售商品誰負責，誰提供服務(wù)誰負責”的雙重原則，建立旅游消費維權(quán)機構(gòu)先行賠付和旅游企業(yè)、經(jīng)營戶先行賠付并行的“雙規(guī)制”。引導鼓勵大峪溝旅游景區(qū)有條件的企業(yè)和縣城涉及旅游消費的賓館、餐廳、商場中建立先行賠付制度，依法履行消費維權(quán)第一責任人的責任，主動解決消費糾紛。對旅游消費者和經(jīng)營者不能達成賠付協(xié)議或經(jīng)營者故意拖延無理拒絕的消費糾紛，經(jīng)縣旅游消費維權(quán)執(zhí)法隊調(diào)查核實后，對符合《先行賠付辦法》的依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》和《先行賠付辦法》等法律法規(guī)確定賠付金額，從工商部門設(shè)立的旅游消費侵權(quán)先行賠付資金中支出，以現(xiàn)金方式賠付。先行賠付范圍、條件、方式、流程、額度嚴格按《甘南州旅游消費侵權(quán)先行賠付辦法（試行）》執(zhí)行。

四、建立旅游消費侵權(quán)通報和聯(lián)席會議制度

涉及旅游消費監(jiān)管的各部門要定期對涉及旅游消費維權(quán)投訴處理形成通報機制，實行月報告制度。縣工商局的各工商所（分局）要對本轄區(qū)內(nèi)的消費者投訴情況上報聯(lián)合執(zhí)法隊，對較大的旅游消費侵權(quán)群體性投訴，聯(lián)合執(zhí)法隊要在24小時內(nèi)上報縣人民政府和相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門。同時根據(jù)工作需要，由縣工商局牽頭，定期不定期召開由旅游、物價、食藥監(jiān)、質(zhì)監(jiān)、運管、公安、景區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)等各部門參加的聯(lián)席會議，主動研究旅游消費維權(quán)工作中的重大問題，互通信息，相互支持，密切配合，形成高效運行的長效工作機制。

五、加強督查檢查

（一）在每年5-10月的旅游旺季，縣政府將組織相關(guān)單位對先行賠付辦法的執(zhí)行情況和旅游消費維權(quán)情況進行專項檢查，形成工作通報機制。

（二）嚴格落實首問責任制，確保旅游旺季聯(lián)合執(zhí)法隊投訴受理崗位時刻有人，第一時間為消費者化解消費糾紛。對旅游消費侵權(quán)查處不及時，賠付工作落實不力，抽調(diào)的執(zhí)法隊人員脫崗、無人受理、貽誤工作造成負面影響的，將依紀依法追究負責人的主體責任及相關(guān)工作人員的監(jiān)管責任。

卓尼縣人民政府辦公室 2016年5月15日印發(fā)

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